自然人大廳“開張”當日，前來辦理業務的群眾突破6000人次。

2018年，玉溪提出深化“放管服”、優化營商環境“123456”改革目標，并出臺了一系列改革措施。經過近一年的組織實施，如今按照“1”即打造以政務服務中心為平臺的市、縣、鄉、村四級政務服務“一張網”，實行“一門一窗一網、集成服務、馬上就辦”，實現“只進一扇門”“只到一個窗”“辦理所有事”“最多跑一次”的改革目標成效漸顯。

玉溪市級自然人政務服務大廳（以下簡稱“自然人大廳”），歷時10個月打造，于6月10日正式“開張”，開啟便民服務新時代。據市政務服務管理局提供的統計數據顯示，自然人大廳“開張”當日，前來辦理業務的群眾突破6000人次，導服臺取號共2073人次，總受理量1933件，業務辦件較多的窗口分別是交警、公積金、不動產登記。

576項涉民政務服務事項入駐自然人大廳

6月10日10時，玉溪市公安局出入境管理支隊在自然人大廳內舉行入警宣誓，這標志著玉溪市公安局出入境管理支隊全業務、全建制入駐自然人大廳。據市政務服務管理局介紹，在我省范圍內，出入境全業務、全建制入駐自然人大廳的，玉溪尚屬首家。

除此之外，市人力資源社會保障局、市住房公積金中心、紅塔區不動產登記中心等單位均實現全業務、全建制入駐。以市人力資源社會保障局為例，原二級局市社會保障局、市勞動就業服務局、市人才服務中心等自設窗口全部關閉，其便民服務事項18項和相關承辦人員56名，全部入駐自然人大廳。

這個細微的改變是打通“放管服”改革“最后一公里”的重要一環，也是進駐大廳事項實現“一窗”受理的基礎。

“從前或因授權不到位、或因窗口人員業務不熟，導致很多進駐大廳事項不能‘立等可取’。”副市長解仕清6月6日在自然人大廳啟動運行動員部署會上說，“如今，我們打破了桎梏，嚴格落實授權到位、機構到位、人員到位、職能到位、培訓到位、監督到位和進大廳到位‘七到位’，就是一定要讓老百姓進門能辦事、辦成事。”

目前，按照應進盡進的原則，已有市公安局、市人力資源社會保障局、市住房公積金中心等18個部門和單位的276名工作人員進駐大廳，辦理各類政務服務事項達576項。這些服務事項涵蓋了一個公民生、老、病、死、吃、住、行等方方面面，貫穿一個公民一生。如：生育待遇支付，養老待遇發放，工傷待遇支付，社會保障卡注銷，高校畢業生畢業報到登記，就業失業創業登記，普通護照，港澳通行證，機動車登記，辦理稅款、社保費和非稅收入申報繳納，公積金歸集、支取、貸款，不動產登記、轉移、繼承、捐贈，以及用水、用電、用氣戶報裝、報修、銷戶、過戶、咨詢等業務。

創新模式提高審批辦事效率

6月10日早上，市民楊劍波到自然人大廳辦理不動產登記。她告訴記者：“現在真的太方便了，以前要跑七八個窗口，人又多，到哪都排隊，現在只需到一個窗口，把材料報完就可以走了，從到大廳導服臺取號到辦完事僅花了七八分鐘，取件也方便了，交完材料后待收到短信通知就可以來取件了。”

這種改變得益于自然人大廳一改政務服務中心原有服務窗口建設模式和服務功能，將以部門為主體設置的部門服務窗口統一調整為以政務服務中心為主體設置的綜合服務窗口，依托“一站式”惠民服務平臺，全面實行“前臺綜合受理、后臺分類審批、統一窗口出件”服務模式。

通過這種模式實現“一窗”受理，大幅壓縮了窗口規模，綜合窗口可以受理所有部門業務，既解決了傳統設窗口模式忙閑不均以及業務量很少也無法關閉服務窗口的難題，提高了審批辦事效率，又大大節省了人力物力，降低了行政運行成本，實現資源利用最大化，避免了群眾多跑腿，實現了信息跑路的高效運行機制。如今，群眾辦事既可通過網上預約，也可以到窗口咨詢辦理，真正實現企業和群眾“只進一扇門”“只到一個窗”“辦理所有事”。

據市政務服務管理局工作人員鄧靜介紹，目前自然人大廳入駐辦理事項中85%以上可實現“立等可取”；其余不能“立等可取”的，按照壓縮時限和“統一窗口出件”的要求，市民在大廳提交完審批材料后即可離開，待審批結束后市民憑受理通知上的二維碼掃碼取件，如不能親自到大廳取件的，可發快遞到市民指定地址。

大廳硬軟件實現革命性提升

自然人大廳建筑面積超2萬平方米，設咨詢導辦區、綜合接件區、后臺審批區、自助服務區、休息等候區、統一出件區和24小時自助服務區七大功能區。與此同時，在陳設上雖整體分了四個大廳，但仍從A至N多區域進行區域細化，便于市民快速找到辦件窗口。

走進自然人大廳，雖然沒聽見“熱鬧”的叫號聲，但市民們卻井然有序地辦理著各自的業務。記者不由得心生疑問：“排號不叫號嗎？秩序怎么維持？”這個疑問在市政務服務管理局辦公室主任張正云處得到釋惑。“這是無聲叫號服務。”張正云說，大廳設4個咨詢導服臺、16個綜合接件窗口和4個出件窗口，每個導服臺都配備了取號終端，辦事群眾可以通過掃描身份證或輸入身份證號碼取號，取號后由咨詢導辦員引導至休息等候區等待叫號，整個大廳通過微信、短信提醒、大屏顯示等方式實現了無聲叫號。此外，標準化窗口服務顯示屏、叫號屏和桌面交互PAD等現代化電子設備在窗口的運用，縮短了信息交互時長，實現了高效便捷的政務服務。

從軟服務上，在人機服務上增加了人人服務，自然人大廳統一招聘綜合窗口工作人員，經業務培訓后，在大廳從事導辦咨詢、綜合接件、材料分送等服務工作，增加了政務服務的溫度，提升了服務質量。

目前，自然人大廳的“一站式”惠民服務平臺與云南政務服務網充分融合，通過身份證取號，可以直接在云南政務服務網注冊用戶，或讀取用戶信息，所有辦理業務直接與省“一張網”實時互聯，通過省“一張網”App實時查看辦理情況并進行服務評價。同時，通過電子監察，對辦件受理、辦理過程、服務態度、咨詢投訴等全程監督，對異常情況發出預警，對超時辦件實行黃、紅牌警告，對超時辦件、群眾投訴、違規違紀等嚴肅追究。

此外，自然人大廳還增設無障礙衛生間、母嬰室、調解室、出入境免費拍照區、水吧和影印服務區等人性化服務區。（玉溪日報記者  張雯）