近日，元江縣消費(fèi)者楊女士經(jīng)商家推銷，一次性花費(fèi)1710元購(gòu)買了6桶奶粉。購(gòu)買過程中，商家明確承諾可免費(fèi)退換，卻未告知具體退換時(shí)限。食用一個(gè)月后，楊女士因?qū)嶋H需求未達(dá)預(yù)期，提出將4桶未開封的奶粉退貨，不料商家突然提出每桶需扣除50元費(fèi)用的要求，雙方就此產(chǎn)生爭(zhēng)議。

“當(dāng)時(shí)輕信了商家‘免費(fèi)退換’的承諾才沖動(dòng)消費(fèi)，現(xiàn)在商家臨時(shí)增加條件，實(shí)在不合理。”楊女士對(duì)此表示無法接受，撥打12315投訴舉報(bào)熱線求助，要求商家全額退還4桶奶粉的費(fèi)用。

接到投訴后，元江縣12315投訴舉報(bào)中心工作人員介入調(diào)查，并組織雙方進(jìn)行調(diào)解。依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，工作人員向商家明確了其行為的不當(dāng)之處：作出“免費(fèi)退換”承諾后又單方面附加扣費(fèi)條件，既違背誠(chéng)實(shí)信用原則，也侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。最終，商家認(rèn)識(shí)到自身過錯(cuò)，同意為楊女士辦理退款，當(dāng)場(chǎng)退還4桶奶粉費(fèi)用，楊女士表示滿意。

“無論是書面約定還是口頭承諾，經(jīng)營(yíng)者的售后服務(wù)承諾都具有法律約束力，必須全面履行。”元江縣12315投訴舉報(bào)中心工作人員介紹，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》，商家未履行承諾已構(gòu)成違約，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任。《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》也明確，經(jīng)營(yíng)者的售后服務(wù)承諾（包括口頭形式）對(duì)其具有法律約束力，必須全面履行，不得擅自附加條件或減免自身義務(wù)。同時(shí)，即便商品以贈(zèng)送、優(yōu)惠等形式提供，經(jīng)營(yíng)者也不得以此為由免除法定售后服務(wù)責(zé)任，退貨時(shí)不得無故扣除費(fèi)用。

元江縣12315投訴舉報(bào)中心提醒，消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)應(yīng)保持理性判斷，警惕過度推銷引發(fā)的沖動(dòng)消費(fèi)。同時(shí)，注意妥善留存購(gòu)買憑證、溝通錄音或聊天記錄等證據(jù)。一旦合法權(quán)益受到侵害，消費(fèi)者可與商家進(jìn)行溝通，溝通不成可依法向監(jiān)管部門申請(qǐng)調(diào)解，維護(hù)自身合法權(quán)益。（玉溪市融媒體中心 記者 馮天嬌）