近日，元江縣消費者楊女士經商家推銷，一次性花費1710元購買了6桶奶粉。購買過程中，商家明確承諾可免費退換，卻未告知具體退換時限。食用一個月后，楊女士因實際需求未達預期，提出將4桶未開封的奶粉退貨，不料商家突然提出每桶需扣除50元費用的要求，雙方就此產生爭議。

“當時輕信了商家‘免費退換’的承諾才沖動消費，現在商家臨時增加條件，實在不合理。”楊女士對此表示無法接受，撥打12315投訴舉報熱線求助，要求商家全額退還4桶奶粉的費用。

接到投訴后，元江縣12315投訴舉報中心工作人員介入調查，并組織雙方進行調解。依據相關法律法規，工作人員向商家明確了其行為的不當之處：作出“免費退換”承諾后又單方面附加扣費條件，既違背誠實信用原則，也侵犯了消費者的公平交易權。最終，商家認識到自身過錯，同意為楊女士辦理退款，當場退還4桶奶粉費用，楊女士表示滿意。

“無論是書面約定還是口頭承諾，經營者的售后服務承諾都具有法律約束力，必須全面履行。”元江縣12315投訴舉報中心工作人員介紹，根據《中華人民共和國民法典》，商家未履行承諾已構成違約，應承擔相應違約責任。《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》也明確，經營者的售后服務承諾（包括口頭形式）對其具有法律約束力，必須全面履行，不得擅自附加條件或減免自身義務。同時，即便商品以贈送、優惠等形式提供，經營者也不得以此為由免除法定售后服務責任，退貨時不得無故扣除費用。

元江縣12315投訴舉報中心提醒，消費者在購物時應保持理性判斷，警惕過度推銷引發的沖動消費。同時，注意妥善留存購買憑證、溝通錄音或聊天記錄等證據。一旦合法權益受到侵害，消費者可與商家進行溝通，溝通不成可依法向監管部門申請調解，維護自身合法權益。（玉溪市融媒體中心 記者 馮天嬌）