就醫(yī)環(huán)境更友好 診療服務(wù)更便捷

——記我市開展改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動

人性化的醫(yī)療服務(wù)提升了患者就醫(yī)體驗。

□ 玉溪市融媒體中心記者 黃思敏 文/圖

如何讓看病就醫(yī)更便捷更舒適？2023年7月，玉溪市衛(wèi)生健康委員會下發(fā)了《玉溪市改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動實施方案》，力爭用3年的時間，將“以病人為中心”的理念貫穿于醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)，整體提升醫(yī)療服務(wù)的舒適化、智慧化、數(shù)字化水平，形成流程更科學(xué)、模式更連續(xù)、服務(wù)更高效、環(huán)境更舒適、態(tài)度更體貼的中國式現(xiàn)代化醫(yī)療服務(wù)模式。

活動啟動一年來，全市二級及以上公立綜合醫(yī)院、專科醫(yī)院、中醫(yī)醫(yī)院、婦幼保健院和急救中心（站）以解決“關(guān)鍵小事”為切入點，全面梳理醫(yī)療服務(wù)流程，全鏈條、全覆蓋、全程式改善患者就醫(yī)感受，讓“急難愁盼”變“滿意答卷”。

簡化流程 提升患者門診體驗

“醫(yī)生開具CT檢查單后，先去檢查中心預(yù)約，再按照預(yù)約時間來做檢查，不到20分鐘就檢查完了，非常方便。”日前，患者黃女士在玉溪市人民醫(yī)院就診時，體驗了院方推出的“一站式預(yù)約”，她對這一服務(wù)非常滿意。

“玉溪市人民醫(yī)院每日門診量在3000至4500人次之間，最高峰時門診量會達到4800人次。為提升患者就醫(yī)體驗，醫(yī)院實施全號源預(yù)約管理，可提前一周預(yù)約，目前預(yù)約掛號率達到70%以上，且分時段錯峰就診有效避免了患者長時間滯留門診。”玉溪市人民醫(yī)院相關(guān)工作人員說，該院還在門診大廳設(shè)立“一站式服務(wù)中心”，圍繞就診咨詢、便民開單、問題反映、病案復(fù)印等，為患者提供方便快捷的服務(wù)。

簡化門診流程，讓患者“少跑腿”，是改善群眾就醫(yī)感受的重要舉措。截至目前，全市二級及以上醫(yī)療機構(gòu)普遍建立預(yù)約診療制度，患者可通過電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約及微信、支付寶、自助機等多種方式進行預(yù)約。以新平縣總醫(yī)院北院區(qū)（新平縣人民醫(yī)院）為例，該院推廣診間、跨科、復(fù)診、醫(yī)共體內(nèi)等不同就診類型患者的分診預(yù)約，向鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院及村衛(wèi)生室下放20%的門診號源，充分發(fā)揮家庭醫(yī)生在預(yù)約轉(zhuǎn)診、預(yù)約檢查方面的積極作用，進一步提升預(yù)約診療精準度，縮短患者等候時間。

病情復(fù)雜，診療效果不確定，這些棘手的問題常常讓患者想看病卻找不到方向。為此，玉溪市人民醫(yī)院于今年3月底率先開設(shè)多學(xué)科診療門診（MDT門診），按照“一種（類）疾病組建一個團隊”的原則，成立了心腎代謝、血管外科疾病、胃腸惡性腫瘤等10個MDT門診，讓疑難病癥在門診就能實現(xiàn)“一站式”診治。“截至7月30日，MDT門診已接診患者57人次，‘患者不動醫(yī)師動’的形式避免了門診患者不停轉(zhuǎn)診、重復(fù)檢查的弊端，為患者提供了全面、精準的診療方案。”玉溪市人民醫(yī)院MDT門診工作人員說。

豐富內(nèi)涵 提升患者住院體驗

患兒小晴（化名）是一名因偏側(cè)痙攣性腦癱在玉溪市兒童醫(yī)院康復(fù)科治療的小朋友，通過康復(fù)訓(xùn)練，她的肢體活動功能得到了很大改善，家長向醫(yī)護人員豎起大拇指。為了更好服務(wù)患兒，玉溪市兒童醫(yī)院于今年3月1日正式啟用康復(fù)科住院部，并新增經(jīng)顱磁刺激治療、多媒體感官互動訓(xùn)練、腦電生物反饋治療等服務(wù)，與門診現(xiàn)有的診療資源形成有效互補。

這是我市豐富內(nèi)涵，提升患者住院體驗的一個縮影。近年來，我市充分借助數(shù)字醫(yī)療優(yōu)勢，創(chuàng)新管理模式，不斷提升住院患者體驗，為患者帶來實實在在的便捷。其中，新平縣在患者入院前完成術(shù)前檢查檢驗，縮短術(shù)前等待時間，2023年擇期手術(shù)患者入院后手術(shù)平均等待時間為2.42天。

隨著日間手術(shù)理念逐步普及，越來越多的患者能當天手術(shù)、當天出院。2023年，我市多家醫(yī)療機構(gòu)建立健全日間醫(yī)療服務(wù)制度，共備案2批次206項日間手術(shù)目錄。其中，玉溪市人民醫(yī)院作為全市最早開展日間手術(shù)的醫(yī)院，目前共計開展46個病種173項日間手術(shù)，常見的有乳房腫物切除術(shù)、腹腔鏡下膽囊摘除術(shù)、老年白內(nèi)障手術(shù)等。2024年1月至6月，該院累計開展日間手術(shù)3502例。日間手術(shù)的開展，不僅縮短了住院天數(shù)，幫患者節(jié)省了醫(yī)療費用，還加快了床位周轉(zhuǎn)率，緩解了醫(yī)院病床緊張的局面。

此外，我市還依托縣域緊密型醫(yī)共體，推進醫(yī)共體內(nèi)診療信息共享。其中，華寧縣啟動全省首家縣域“心電一張網(wǎng)”建設(shè)工作，覆蓋75個村衛(wèi)生室，通過構(gòu)建“防、篩、管、治”一體化的心血管防治模式，讓心血管疾病患者得到及時規(guī)范治療。新平縣建成覆蓋全部鄉(xiāng)鎮(zhèn)的遠程心電診斷中心、遠程影像診斷中心，推進檢查結(jié)果互認，偏遠山區(qū)群眾在家門口就能享受到由縣級專家出具診斷報告的服務(wù)。

連續(xù)服務(wù) 提升患者診后體驗

日前，一名75歲的老人不慎摔倒骨折，到玉溪市中山醫(yī)院就診。入院后，醫(yī)院創(chuàng)傷中心啟動多學(xué)科全流程閉環(huán)診療，術(shù)前會診時，各學(xué)科醫(yī)生不僅進行了營養(yǎng)風險篩查、確定了治療方案，康復(fù)科醫(yī)生還提前制定了術(shù)后康復(fù)方案，以幫助老人盡快恢復(fù)。

為患者提供綜合、連續(xù)的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，是提升患者診后體驗的重要舉措。目前，我市各級醫(yī)療機構(gòu)積極落實患者隨訪制度，開展責任制整體護理，由責任護士通過電話了解患者出院后的恢復(fù)情況，進一步提供出院用藥、康復(fù)鍛煉、回院復(fù)診時間安排等服務(wù)。

“全市大約有64%的病區(qū)可提供延續(xù)性護理”“玉溪市人民醫(yī)院率先開展互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)模式”“玉溪市中醫(yī)醫(yī)院2023年出院患者隨訪比例達90%以上”“易門縣建立患者隨訪檔案和隨訪計劃，為具有較高再入院可能或有較高醫(yī)療護理需求的出院患者提供延續(xù)性護理服務(wù)”……這是我市各級醫(yī)療機構(gòu)推出院后延續(xù)護理的一項項舉措，不僅為患者提供了便捷、專業(yè)的院外康復(fù)和延續(xù)性治療服務(wù)，也得到了患者及家屬的一致好評。

“主題活動開展以來，各級醫(yī)院積極創(chuàng)新，在服務(wù)患者上取得了一定的成效，最直接的表現(xiàn)是市級醫(yī)院2024年一季度信訪輿情同比下降41.67%。”玉溪市衛(wèi)生健康委員會副主任楊坤說。