□ 玉溪日?qǐng)?bào)記者  鄭詩(shī)

“馬斌娜女士的專業(yè)和耐心，使我們深感敬佩。她不僅展示了卓越的職業(yè)素養(yǎng)，也展現(xiàn)了對(duì)我們個(gè)體戶的深切關(guān)懷。這種態(tài)度和專業(yè)精神，讓我們深受感動(dòng)……”近日，一封來自紫藝新型農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)個(gè)體工商戶李妮蔓的感謝信，讓紅塔區(qū)市民中心政務(wù)大廳（以下簡(jiǎn)稱“政務(wù)大廳”）E區(qū)綜合窗口工作人員馬斌娜的心里暖意融融。“政務(wù)大廳的工作，就是為人民服務(wù)。能幫助群眾，讓我感覺自己的工作充滿意義。”馬斌娜說。

“因?yàn)椴涣私庀嚓P(guān)政策，這對(duì)夫妻在未申請(qǐng)的情況下進(jìn)行了店鋪門頭裝修。為了補(bǔ)齊手續(xù)，他們來到政務(wù)大廳進(jìn)行咨詢。當(dāng)時(shí)已臨近下班時(shí)間，我同他們講解了辦理流程，并寫下了所需資料。考慮到不少店鋪開業(yè)會(huì)擺放花籃，我告訴他們這也需要提前辦理相關(guān)手續(xù)。他們連聲感謝，很快帶齊資料，順利完成了門頭裝修申請(qǐng)。”馬斌娜回憶道。

“與他們的交流中，我發(fā)現(xiàn)他們找人代辦營(yíng)業(yè)執(zhí)照。其實(shí)，這是很多企業(yè)和群眾對(duì)于政務(wù)服務(wù)存在誤解，認(rèn)為自己辦理較為麻煩、等待時(shí)間長(zhǎng)。實(shí)際上，只要通過電話或者來到大廳咨詢并準(zhǔn)備好相關(guān)材料，大部分政務(wù)服務(wù)都能立等即辦。很多業(yè)務(wù)即使不在我們窗口辦理，我們也會(huì)指引他們到導(dǎo)服臺(tái)進(jìn)行咨詢，力爭(zhēng)做到讓群眾不白跑。”馬斌娜說。

在政務(wù)大廳導(dǎo)服臺(tái)，有一本特殊的工作臺(tái)賬，記錄著全市各級(jí)單位的地址和電話，有些甚至精細(xì)到科室和職能。“政務(wù)大廳承擔(dān)的職能畢竟有限，有不少群眾咨詢的業(yè)務(wù)其實(shí)不在大廳辦理，于是我們的日常工作就多了一項(xiàng)——幫助群眾找到業(yè)務(wù)對(duì)口部門辦理，并記錄在案。日積月累，就形成了這本臺(tái)賬，方便我們快速為群眾答疑釋惑。”紅塔區(qū)政務(wù)服務(wù)管理局政務(wù)大廳負(fù)責(zé)人李珊娜介紹。

在政務(wù)服務(wù)戰(zhàn)線耕耘多年，從幫助困難家庭重新申領(lǐng)失業(yè)保險(xiǎn)金到多方對(duì)接相關(guān)部門協(xié)助找尋婚姻證明，從幫助咨詢外省、外州（市）居民異地就醫(yī)問題到協(xié)調(diào)對(duì)接相關(guān)部門辦理職業(yè)資格證年審，李珊娜看過了太多發(fā)生在政務(wù)大廳的感人小事。“政務(wù)大廳是政府部門對(duì)外的窗口，承擔(dān)著樹立政府部門良好形象的使命任務(wù)。我們要求政務(wù)服務(wù)人員要將心比心、真誠(chéng)服務(wù)，想群眾之所想、急群眾之所急，盡心盡力回復(fù)群眾咨詢，解決群眾訴求，讓他們從每次辦事中感受到溫暖。”李珊娜說。

由于相關(guān)部門處于權(quán)責(zé)交接期，云南百江燃?xì)庥邢薰居裣止敬汉徒值榔垦b燃?xì)夤?yīng)站文員王蘭蘭跑了好幾個(gè)部門，都未能辦理到瓶裝燃?xì)饨?jīng)營(yíng)許可證。“抱著試一試的心態(tài)，我來到政務(wù)大廳說明了情況，在區(qū)政務(wù)服務(wù)管理局的積極對(duì)接協(xié)調(diào)下，區(qū)城市管理局給我們特事特辦，在線下辦理了延期手續(xù)，真的非常感謝。有這樣大力支持企業(yè)發(fā)展的政府，我們企業(yè)的發(fā)展信心更足了。”王蘭蘭為紅塔區(qū)有溫度、有質(zhì)感的政務(wù)服務(wù)點(diǎn)贊。

為打造溫馨舒適的辦事環(huán)境，進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)功能，更加高效服務(wù)企業(yè)和群眾，2023年10月，紅塔區(qū)政務(wù)服務(wù)中心整體搬遷至臨岸三千城購(gòu)物公園，在東塔1樓設(shè)置8個(gè)功能區(qū)，西塔6樓設(shè)置2個(gè)功能區(qū)，并新增辦稅服務(wù)、不動(dòng)產(chǎn)登記服務(wù)和7×24小時(shí)自助服務(wù)等內(nèi)容。政務(wù)大廳設(shè)有130個(gè)服務(wù)窗口，進(jìn)駐部門33個(gè)，可辦理事項(xiàng)510項(xiàng)，每天平均處理事項(xiàng)1200項(xiàng)。“搬遷后的政務(wù)大廳寬敞明亮、功能完善、設(shè)施齊全，政務(wù)服務(wù)硬件水平實(shí)現(xiàn)新升級(jí)。同時(shí)，我們還為企業(yè)和群眾提供錯(cuò)時(shí)辦理、免費(fèi)郵政快遞和公章刻制等多元化服務(wù)，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)感。”紅塔區(qū)政務(wù)服務(wù)管理局副局長(zhǎng)寧蒙說。

在寧蒙看來，政務(wù)服務(wù)的核心，在人。只有為企業(yè)和群眾提供更走心的政務(wù)服務(wù)，讓他們?cè)谵k事過程中收獲滿滿獲得感，才能以開放包容的營(yíng)商環(huán)境，激發(fā)高質(zhì)量發(fā)展的社會(huì)活力。“我們按工作表現(xiàn)，每季度、每年度對(duì)行政審批綜合窗口和導(dǎo)服臺(tái)工作人員進(jìn)行考核打分，評(píng)選出季度之星、年度之星上榜公示，并與他們的績(jī)效掛鉤，有效激勵(lì)大家比學(xué)趕超、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)。同時(shí)，依托周例會(huì)制度，我們對(duì)本周投訴、高頻辦理事項(xiàng)和特殊事件進(jìn)行通報(bào)，進(jìn)一步提高工作人員服務(wù)質(zhì)效；依托月例會(huì)制度，總結(jié)本月工作得失，并開展禮儀、防震減災(zāi)和相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，進(jìn)一步提高工作人員業(yè)務(wù)能力水平，打造政務(wù)服務(wù)升級(jí)版。這也是營(yíng)造政務(wù)服務(wù)新風(fēng)尚、全力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的應(yīng)有之義。”寧蒙表示。