□ 玉溪日報記者  姜彬  季永鵬

主題教育開展以來，玉溪市認真貫徹落實習近平總書記關于“實實在在辦好惠民利民實事”的重要指示精神，聚焦群眾辦事難、辦事慢和多頭跑、來回跑等問題，全面推行鄉級政務服務事項村級幫辦代辦，滿足群眾就近、就便、高效的辦事需求，以民生“小切口”撬動政務服務效能“大提升”。

“人找服務”轉變為“服務找人”

11月8日，元江縣因遠鎮安定社區小寨小組居民陳六明趁著趕集時間到社區辦理養老保險、醫療保險繳費，提供了相關信息后，經辦人員用了兩三分鐘時間就幫陳六明代繳了“兩險”。辦完業務的陳六明表示，社區工作人員業務熟練、服務態度好，對今天的業務辦理非常滿意。

由于趕集天前來辦理業務的群眾較多，安定社區特意延長下班時間為群眾辦理“兩險”代繳。“針對離社區較遠的大班碧、小班碧小組我們還進村提供代繳服務。”安定社區代辦員王國福說。

主題教育開展以來，玉溪市針對全市山區鄉（鎮）多、村莊分散、大部分村（組）距離鄉（鎮）較遠、群眾辦事不便的情況，由市、縣兩級政務服務部門深入開展調查研究，結合開展民生訴求大排查大接訪大化解專項行動、政務服務體驗官活動和“放管服”調研督查，深入各鄉（鎮、街道）、村（社區）、村（居）民小組開展調研，了解群眾辦事過程中遇到的堵點、痛點、難點，收集提升政務服務的意見建議。同時，利用縣級政務服務大廳辦事群眾人流量大的優勢，采取問卷調查、“好差評”回訪、設置“辦不成事”反映窗口和公布“辦不成事”反映熱線等形式，近距離傾聽辦事群眾心聲，找實群眾關切點、需求點。

意見建議收集后，縣、鄉、村三級認真梳理匯總群眾訴求，綜合研判，圍繞社會保險、醫療衛生、養老服務等重點領域，綜合轄區實際，重點考慮群眾辦理頻次高、選取具備幫辦代辦條件的成熟事項，經縣“放管服”改革協調小組辦公室評估，市政務服務部門審核備案，形成鄉級政務服務事項村級幫辦代辦清單。截至目前，全市9個縣（市、區）共確定幫辦代辦事項285項。

人員的配備直接關乎幫辦代辦質量。我市著力建好陣地，配齊幫辦代辦隊伍，并依托鄉、村兩級便民服務中心（站），按照有標識（標牌）、有場所、有窗口、有設施、有網絡、有人員、有事項、有辦件、有評價的“九有”標準設置幫辦代辦窗口。發揮村（社區）黨員干部、社區工作者、網格員和志愿者作用，組建專兼職幫辦代辦隊伍，堅持全程幫辦代辦、無償服務、群眾自愿原則，主動接受群眾的申請，線上線下結合開展幫辦代辦工作，把便民服務窗口搬到居民家門口。對老弱病殘等特殊人群和弱勢群體，由幫辦代辦員主動上門服務，逐步實現從“人找服務”到“服務找人”的轉變。截至目前，全市所有鄉（鎮、街道）、711個村（社區）全面推行鄉級政務服務事項村級幫辦代辦改革，配備專職幫辦代辦員711人、兼職幫辦代辦員402人。

零距離辦實事 心貼心解難題

“打開安心養老政務管理平臺后，先查詢來辦理老人保健補助的人員是否在其他地方辦理過此項業務，如果沒有辦理過的我們就收集材料進行審核，然后由社區統一將材料送到街道辦理，辦理結果出來后及時打電話反饋給群眾。”談起政務服務事項幫辦代辦工作，紅塔區鳳凰街道勝利社區黨總支委員、監委會主任高華清詳細介紹了幫辦代辦流程。

任寶福辦理高齡補助后對社區的評價是非常滿意、張若辦理居住證明后對社區的評價是很滿意……在高華清的辦公桌上，記者看到臺賬上清晰記錄著辦事群眾的評價。“社區就是服務群眾的，只有群眾滿意了，工作才算合格。如何做好幫辦代辦工作，一方面是自己加強相關政策和業務辦理流程的學習，提升自己的辦事能力；另一方面是做足業務辦理前的工作，組織人員到社區所轄的各小區張貼服務事項清單、宣傳相關政策，讓廣大群眾知曉社區可辦事項和自身需要準備的資料。”高華清說，“在業務辦理過程中，社區還為群眾提供資料復印、申報表代填等服務，對于行動不便的群眾，還提供上門服務，讓群眾足不出戶解決實際問題。”

在推行鄉級政務服務事項村級幫辦代辦工作中，我市著力規范辦理流程，提升辦理流暢度。重點圍繞事項受理條件、申請材料、表單、收費信息、流程5項內容編制鄉級政務服務事項村級幫辦代辦業務手冊，推動實現同一政務服務事項辦事情形、受理條件、辦理流程、申請材料、法定辦結時限、辦理結果等要素統一、同標準辦理。對于能夠通過線上平臺或“一部手機辦事通”App線上申報、轉報的線上現場提交，及時辦理；需要線下遞交紙質材料的按報批流程將申報材料收齊后及時轉送辦理；及時向申請人反饋事項辦理進展情況，辦理結果及時送達申請人，不能辦理的向申請人說明情況。

勝利社區認真落實首問首辦負責制、限時辦結制、政務服務“好差評”臺賬評價等制度，讓群眾辦事辦得明白、辦得舒心。同時，社區結合“雙報到雙服務雙報告”，整合資源力量，提高為群眾辦實事的質效。紅塔區大營街街道大營街社區將代辦服務事項清單進行了公示，同時充分整合社區原有的服務事項，建立臺賬評價機制，不斷完善和提高便民服務水平。

在推行鄉級政務服務事項村級幫辦代辦工作中，我市還建立健全機制，推動政務服務提質提效。全市各村（社區）認真落實基層政務服務首問首辦負責制、一次性告知承諾制、限時辦結制等制度，幫辦代辦員無償為群眾提供咨詢、指導、協調、代辦、幫辦等服務。市、縣、鄉三級加強業務培訓和業務指導，確保幫辦代辦事項在基層能夠有效承接，標準化規范化有序運行。各村（社區）把幫辦代辦事項清單、幫辦代辦員名單、聯系方式等張貼至各村（居）民小組，采取進村入戶面對面宣傳、微信群推送等靈活方式，擴大群眾知曉率，讓“辦事到便民服務站找幫辦代辦員”逐步深入人心、成為習慣。截至目前，全市鄉級政務服務事項村級幫辦代辦29327件，群眾對幫辦代辦好評率達100%。